El CRM (o Gestión de Relaciones con el Cliente, en español), es una estrategia integral para administrar las interacciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza tecnología para organizar, automatizar y sincronizar procesos de negocio, principalmente ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico. De ahí que a los sistemas que permitan realizar estos controles se les llame “sistemas CRM”. El objetivo principal del CRM es mejorar las relaciones comerciales, retener clientes y en última instancia impulsar el crecimiento de ventas.
Los sistemas CRM recopilan datos de los clientes a través de diferentes canales o puntos de contacto entre el cliente y la empresa, como el sitio web de la empresa, las redes sociales, el correo electrónico y el marketing directo. Al centralizar esta información, las empresas pueden obtener una visión completa de cada cliente, lo que permite personalizar el servicio y anticipar sus necesidades. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también facilita la identificación de nuevas oportunidades de venta cruzada y venta adicional.
Además de administrar datos de contacto, un CRM efectivo analiza e interpreta la información del cliente para mejorar la toma de decisiones en marketing y ventas. Esto incluye seguimiento de tendencias de compra, historial de interacciones y comportamientos de los clientes. Con esta información, las empresas pueden crear campañas de marketing más dirigidas y efectivas, mejorar la eficiencia de las ventas y ofrecer un servicio al cliente excepcional.
En resumen, permite tener un histórico de todas las comunicaciones, servicios y solicitudes realizadas al cliente, algo sumamente valioso para poder brindar servicio personalizado.