La visita ocasional de un cibernauta a un sitio web es sólo una muestra de que puede estar interesado en nuestros productos y es posible que sólo haya llegado por casualidad o por curiosidad.
Si el visitante no ha demostrado tener un interés válido, es muy probable que todos los esfuerzos por convertirlo en cliente potencial, primero y en un cliente real, después, se conviertan en una lamentable pérdida de tiempo y recursos.
Sería, de la manera en que lo presenta Hubspot, como si alguien le hiciera una llamada telefónica para ofrecerle un servicio de tarjeta de crédito que no está necesitando, o que lo levanten una mañana de sábado para ofrecerle en venta una colección de diccionarios.
Antes de tomar una iniciativa, hay que evaluar al visitante, para averiguar si tiene un sitio web o un perfil en una red social y saber de quién se trata y analizar en el CRM (Gestión de Relación con los Clientes) y es su primer contacto, si se ha interesado en un evento de interés común y si alguna vez le había comprado algún bien o servicio.
Si la indagación revela alguna información favorable, entonces hay que emprender las acciones necesarias y factibles, para lograr un acercamiento que lo pueda convertir en un cliente. ¿Cuáles procedimientos? Veamos algunos de ellos:
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Responda lo antes posible
¿Ha visto la reacción efervescente que generan algunas informaciones en blogs y redes sociales? Los estudios realizados por instituciones y organizaciones especializadas demuestran que cada minuto que pasa, desciende el interés en el tema. De igual manera va descendiendo el interés de un prospecto que ha formulado una pregunta, conforme pasa el tiempo. Es preciso establecer un contacto inmediato, para ganar la partida a los competidores.
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Automatización de respuestas
Si un cliente potencial descarga una oferta de la empresa o plantea una consulta, se le debe enviar un correo con información adicional sobre su tema de interés. Trate de personalizar la respuesta, porque las personas necesitan sentirse especiales.
Una buena herramienta para mantener la consistencia, calidad y rapidez de la estrategia de mercadotecnia es la automatización de correos electrónicos, para responder las preguntas de los clientes potenciales.
Sea amable y delicado. La atención al cliente es el factor más determinante en toda estrategia de ventas.
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La perseverancia
Una venta no siempre se va a lograr de buenas a primeras; generalmente, es la culminación de un proceso que lleva tiempo; depende de la capacidad de compra y la necesidad del cliente, de haber mejorado la oferta de la competencia. Exige haber ganado confianza y familiaridad con el cliente.
Persistir no significa, sin embargo, causarle molestias al prospecto. Hay que observar, con detenimiento, la respuesta del cliente potencial a las campañas de correo electrónico o a las ofertas; las visitas que ha realizado al sitio web, entre otros.
Convénzalo; edúquelo y aliméntelo con información útil y relevante. Ayúdele, con buen contenido, a visualizar las ventajas que va a tener si compra sus productos.
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Cumpla lo que ofrece
No haga promesas que no puede cumplir. Si le ofrece enviar un correo electrónico a una hora, envíeselo, envíeselo a la hora convenida y si está dentro de lo posible, hágalo antes. Si se pusieron de acuerdo para reunirse, llegue puntualmente, con toda la información que deba mostrarle. Cumplir una promesa está revestido de un alto valor.
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Analizar y mejorar
Cada visitante al sitio web, cada cliente potencial y cada cliente real aporta datos que se deben medir y analizar, para mejorar las estrategias que está siguiendo y los procedimientos que está utilizando una empresa, en su propósito de aumentar las ventas y consolidar la marca.
La información por analizar proviene, por ejemplo, de las visitas que realiza el cliente potencial al sitio web, con qué frecuencia lo hace, durante cuánto tiempo, qué es lo que más le interesa, qué dicen sus comentarios, etc.
Internet ofrece las herramientas necesarias, como Google Analytics, para mejorar el proceso de seguimiento, definir lo que está funcionando y mejorar las estrategias y los planes de acción, de una manera científica y sistemática.
Dar seguimiento a los clientes potenciales es una faceta del marketing que juega un papel que debería repercutir en el volumen de ventas. Hay que hacerlo sin indecisiones ni miedo al rechazo; el objetivo, en todo negocio, es vender.
También hay que tener presente que el seguimiento no es un contacto de ventas, por sí mismo. En cada contacto (en el sitio, las redes sociales, por correo, por teléfono o personalmente) hay que aportar valor. A fin de cuentas, el cliente potencial necesita conocer los beneficios (precios, calidad, características, etc.) del producto o el servicio por el que mostró interés.